企业为什么要用CRM,CRM有什么用?

发布时间:2019-03-29 浏览次数:

随着市场竞争的愈演愈烈,传统的企业管理系统已经越来越难以胜任动态的客户关系和客户渠道的管理,CRM客户关系管理给企业带来了经营管理上的重大变革。与传统的管理模式向比较,使用CRM客户关系管理的企业优势更为突出。

    识别目标市场——分清你的大客户和小客户

    对任何企业来说,目标市场是由不同类型的客户组成的,按照构成比例可以将客户分为主客户(1%)、大客户(4%)、普通客户(15%)、小客户(80%)四大类。根据二八原理,不同类型的客户给企业带来的利润不同,企业区分不同价值的客户后,可以和客户建立不同的关系。

    小客户好比是“开拖拉机”的客户,他们是价格取向型的客户,他们关注的焦点是客户的基本功能和产品的价格。普通客户是符合价值型客户,他们除了关注价格,还关注产品和服务的功能、品质等。大客户和主客户是“开奔驰”的客户,他们是价格取向型的客户,关注的是产品和服务的价值。普通客户、大客户和主客户的数量占总客户的20%,而实现的利润往往占利润总额的80%以上,他们是企业最有价值的客户。

    在实际运作中,很多企业不能够准确识别客户,从而是企业的资源投入和经营战略没有明确的目标。而CRM能够高效地支持企业的客户商业价值分析,根据不同客户的成本利润分析,来识别企业的重要客户,并为企业对待这些不同的客户制定不同的策略。

    客户管理系统化——打破信息孤岛,提升服务质量

    在传统的管理模式下,客户管理通常是分散的,没有一个部门可以掌握客户信息的全貌,也无法提供企业与客户之间的完整信息。例如,销售部门掌握着客户档案和销售信息,售后服务部门掌握着客户投诉信息和维修方面的信息,财务部门掌握着客户资金和信用信息,设计部门根据客户需求进行产品的研发和设计,生产部门根据订单进行生产,物流部门根据订单进行货物配送,等等。

    各个部门信息沟通不协调,存在障碍,从表面上看好像十分重视客户管理,但实际上给客户和企业自身带来了更多不便。企业各部门客户信息零散分布,导致客户服务质量下降。

    CRM客户关系管理系统的首要作用就是打破各部门信息封锁的壁垒,整合原本属于各部门分散管理的客户信息,将他们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一集成为一个信息中心,这个信息中心能够为一线员工的客户服务提供业务指导,协调个部门行为,为企业合作伙伴提供信息支持,保证销售、服务、生产和供应链的良性运作。

    增强企业的赢利能力——提升个性化服务能力

    企业之所以要实施CRM,其知道思想是通过了解客户的需求并对其进行系统化的分析和追踪研究,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务,提高客户的满意度和忠诚度,为企业带来更多利润。

    伴随着进入信息化时代,竞争不断加剧以及产品和服务的丰富,特别是信息工具和渠道的快速发展,使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大,选择能力不断加强,同时,选择的欲望也不断地加强,因为客户的需求越来越个性化。

    企业根据客户的特殊需求来调整经营策略,使得企业与每一个客户,尤其是哪些对企业最具有价值的“金牌客户”建立一种伙伴型的关系,满足客户的需求。企业通过实施CRM系统,一方面,可以降低自身的运作成本,提高运作效率;另一方面,可以给予客户更多的关怀,提高客户的满意度,维持老客户,并且在发展新客户的过程中充分反馈老客户的口碑作用,使企业的客户群体日益壮大,从而相对降低企业营销成本,最终实现利润最大化。

    提高企业核心竞争力——打通上下游关系,挖掘更多企业资源

    客户关系管理的作用不是多发展几个新客户,多留住几个老客户。它的独特之处在于,通过实现前段的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务,使企业与上游供应商和下游客户之间能够形成多方面的良性互动;在发展和维持客户的同时,与业务伙伴和供应商建立良好关系,最大限度地挖掘和协调利用企业资源,包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源,拓展企业的生存和发展空间,提升企业核心竞争力。

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