需求调研是CRM项目过程中一个不可或缺的环节。令人遗憾的是，能够在这个环节做的到位的企业却很少。
简单而言，就是企业在这个环节容易走两个极端：一是完全根据现有的操作来定义需求，没有考虑到未来的变化与发展趋势。二是分析需求太过于理想化，没有考虑到企业的实际情况。其实，许多企业的CRM项目以失败告终正是由此而做成的。如何避免这两条极端路线是许多企业值得思考的问题，也是CRM业界一直都在等待解决的问题。或许笔者下面的这些建议对大家会有所帮助。
1、以现有流程为基础进行需求调研
在进行需求调研的时候，首要的工作就是让企业整理现有的跟CRM有关的流程。一般来说，有条件上CRM项目的企业，在管理上往往有了一定的水准。在企业内部，大多都已经有一套比较完善的企业管理制度。这其中就包括操作流程。而CRM系统其本质就是流程驱动的。所以，企业现有的CRM管理流程对于我们需求的整理就显得格外的重要。因此，首要的工作就是查看企业现有的管理流程。在这个环节中，要注意的内容主要有如下几个：
（一）、流程要细化
虽然有些企业已有了比较书面化的管理流程，但是线条过于粗糙。如笔者以前碰到过一家企业，他们已经实施了ISO。通过ISO项目帮助企业建立了相关的流程。可惜的是，这些流程的线条很粗。如销售接单就一个流程。实际情况是，销售订单会分为赊销订单和预付款订单等。而根据产品的性质不同，也可以分为新订单和返工订单等。另外，由于订单性质的不同，后续相关的操作也不同。在CRM系统中的操作也有所差异，因此，在收集客户现有的流程时，要注意对流程的细化。而如果客户的流程比较粗的话，则还要求客户根据实际情况，对流程进行细化，从打造完美的CRM系统项目中节省时间总结经验。这对后续系统的配置和调整是比较有利的。
（二）、流程要与企业的实际操作一致
或许企业的实际操作并不规范，需要在后续工作中进行调整。但是在需求调研阶段，必须要注意，项目管理员收集起来的流程，要能够反映企业用户的实际操作。简单而言，即我们在需求调研阶段并不太过于关心用户的实际操作是否符合规范。我们关心的是用户现在到底是怎么操作的。 即使管理很完善的企业，用户也不会百分之百的去按照流程来办事。所以，在流程收集的时候，需要向用户多问一句：实际操作跟这个流程有差异吗?如果有差异的话，那么差异在哪里?而不应去一味的责怪用户没有按流程来办事。否则，很可能会使用户不会畅所欲言。
（三）、流程应该有关键用户的过目。
在做项目时的时候， 流程有时是企业的稽核部门或者管理部门提供的。尽管他们能够提供比较完整的流程，但为了后续项目能够顺利开展，项目管理员在这里是不能够偷懒的。而是应该拿着这些书面流程，给关键用户进行确认：这是最新的版本呢?这能够反映他们的实际操作吗?这一步确认的动作，其目的也主要是分析企业所规定的流程与用户的实际操作之间的差异。因为在CRM流程重组过程中，可能需要对企业现有的流程进行优化与重组。所以，要做这项工作，前提就是要知道企业现有的书面流程与实际操作之间的差异以及原因。
2、需求要适当超前，但不能过走极端
企业在进行需求调研的时候，不仅要关注现有的实际操作，还应适度的超前。如果企业上了CRM系统之后，才发现所做的客户关系管理还只是停留在原有的范围，那么即使CRM项目上线了，也是无法给企业带来多大的价值。所以，一个负责任的项目管理员，会提醒企业，在需求整理时要考虑到未来两三年之内的需求。这对于系统的配置、基础数据的整理等等都有很大的帮助。具体的来说，可以从如下几个方面展开。
（一）、可以从系统的角度出发，来分析企业未来的需求
只要是有CRM经验的用户，都会有这方面的感受。有些CRM管理模型，是难以通过手工管理来实现的。而是需要通过系统的帮助，再加上恰当的管理，才能够发挥效益。对于这些需要依赖于信息化系统才能够实现的需求，在项目过程中需要特别关注。因为以前由于技术方面的限制，用户基本上不会涉及这方面的内容。而以后上了CRM系统之后，这方面的需求就是顺理成章的事情。这些需求就很可能是企业未来所需要的需求。故无论是项目管理员，还是实施顾问，在需求调研时要同时去关注系统的功能。以判断未来发展的需求。
（二）、听听关键用户的声音。关键用户往往在CRM这个领域内具有比较丰富的经验。有些甚至在学校里受过专门的CRM
相关的培训。可能由于多个方面的限制，他们所希望实现的需求难以完成(有些是上面第一点所说的技术上的限制，另外有可能是平时没有决策的权利)。这个时候，这些关键用户则可凭借CRM这个项目平台来展示自己的才华。他们会把自己的理论知识转化为实践。他们提出来的需求，就有可能是企业未来可能需要实现的内容。但不要只是口头文章。虽然这些关键用户受过正规的教育，也了解企业的运作，但是有时候仍然会犯教条主义的错误。这个时候，实施顾问就要与这些关键用户进行沟通，以判断这个需求实现的可能性与必要性。
3、 需求要有书面的报告
在需求调研时， 强调书面报告的重要性是至关重要的。 我们在日常工作中，其实都会有这方面的经验。当我们提建议时，口头的内容很可能是大脑的第一反应，而没有经过深思熟虑。反之，在会后将口头的内容进行书面化的过程中，会对这个第一反应再次进行消化分析。在这个消化分析阶段，考虑的内容会更加全面一些。有时候第一反应的内容经过消化分析之后会觉得不合理。有时或许会认为需要进行进一步的调整与优化。 口头的内容经过书面话之后，在质量上的改善是非常明显的。
一是当用户口头提出需求时，可以进行适当的纪录。然后跟用户进行分析讨论。注意分析讨论完毕后，必须要让用户在提交一份书面的报告。当然，报告的内容越详细越好。如需要包括提出这个需求的背景、现有的操作模式、如果按这么操作以后可能带来的收益、对其他用户的影响等。
二是项目管理员最好做一份格式化的文档，让用户根据文档来填写相关的内容。如可以在A4纸上根据需要做好相关的格式。如需求提出者、部门、原因等方面的内容。格式越详细越好。如此的话，用户在填写时才会写的比较详细。
三是这个书面的报告还要经过多人的确认。有可能用户提出来的需求是其个人的建议，但是这个建议是否会得到其他人(如其直接领导)的认同呢?这个认同也非常的重要。因为一个需求可能会同时影响到多人(如多个人使用同一个作业)。在这种情况下，一个人提出的需求就可能会存在“自私”的情况。如会无意中撇开自己的责任等。所以，这些书面的需求，最终还需要在项目管理会议上进行讨论。让各个相关人员一起分析这个需求的合理性。
4、小结
一般在经过这几个环节之后，收集起来的需求就会比较立足于现实，而且又能够反映出企业未来一段时间内的需求。能够在最大程度上避免了企业走极端路线。
