什么才是真正的CRM商业智能

发布时间：2016-07-12 浏览次数：

导读：随着CRM的行业应用的持续发展，商业智能的作用也日益突显，如今，它将基于CRM系统与企业其它应用系统甚至手工积累的数据或是数据集，从企业决策分析的角度拓展出的发展空间将更大。那么，商业智能热的程度究竟到哪呢，它是否真的有那么热么？记得在2002年的一篇旧作曾经提…

随着CRM的行业应用的持续发展，商业智能的作用也日益突显，如今，它将基于CRM系统与企业其它应用系统甚至手工积累的数据或是数据集，从企业决策分析的角度拓展出的发展空间将更大。那么，商业智能热的程度究竟到哪呢，它是否真的有那么热么？
记得在2002年的一篇旧作曾经提到四个关键点中的其中二个：行业性以及商业智能。由此可以看出，确切中了关键点。
作为著名的BI软件的Brio，最近在与大唐软件等签订中国总代理的同时，也全面调整和启动其在华分销体系。它可是OEM的重头戏，在与金蝶公司的合作伙伴签约的同时也将Brio集成到金蝶的ERP、Teems中去。
如，保定软件公司、SAP、Siebel、PeopleSoft等CRM厂商在自己的CRM系统中集成BO等专业智能系统，与此同时，也将自己的智能分析工具陆续推出，以作为对CRM服务的不断拓展。
若将这两件2003年管理软件业界的事情结合起来看的话，难道就说明了在企业管理软件应用的领域商业智能真的开始热起来？
到底什么是CRM的商业智能呢？到目前为止，笔者一直都在思索着一个既简单而又复杂的问题——什么是CRM？在不断的实施项目以及不断的拜访客户调研客户需求的时候，答案也在随之不断发生变化。
我们又回到上面的话题：什么才是CRM的商业智能呢？
过去有些人和公司把CRM分成三个类型：运营型、协作型以及分析型，但是现在看起来似乎有些不切实际。因为CRM除了是一个自动化的系统和一个分析工具之外，还要体现企业流程和业务（规范企业业务流程）以及将CRM流程之中的数据和过程数据积累起来，就算是SFA也需要对SFA的数据进行预测分析，所以不管是自动化，还是分析，它们都是紧密结合在一起的。
另外，不管是集成的BI软件亦或是自己的统计分析工具，CRM系统都要对数据和过程数据的预测和分析加以强调，因为，唯有如此，才可以真正做到科学管理、精细型管理和过程管理。
实际上，基于CRM的商业智能其实就是企业在CRM流程中的数据的统计分析，只是它的指导思想和商业模型更加CRM化而已，在以客户为中心的营销战略上更加得以体现。

商业智能与行业应用
虽然其重要性统计分析大多数都认同，然而，有许多问题却摆在了我们的眼前，如哪些才是商业智能的关键呢？它在CRM的应用中与行业应用的关系是什么？等等。
因此，我们对商业智能系统不要抱有过高的期望，就好像以前对CRM系统的期望，以为有了一套系统就能够产出效益促进效果。要知道，不论是BI软件，还是CRM软件，它们只是一个工具或者一个辅助管理的工具，它们的核心都不是不在于一个系统。
算法和商业模型是BI的核心价值，一些专业以及业界人士是这样认为的。尽管从技术层次和项目层次看的确如此，但最关键的还是BI系统的商业模型和算法。
不过，从企业应用角度来说，对于BI和CRM，业务、企业流程以及是企业发展战略才是其关键点所在。虽然算法和商业模型都重要，不过，它们是一些战术实现的东西，而灵魂和基调则是战略，因为战略决定了一切战术。
业务对于CRM来说，其实就是行业应用的不断深入。业务可分为基于宏观的模糊处理的角度把企业不分行业而是分为销售、市场、服务等业务功能块来进行管理；以及是基于微观的再现再造的角度对企业分行业进行具体的深入的业务管理这两种理解。而CRM的行业应用实际上就是一种纵深进军，其在将来肯定会成为CRM软件市场的一个主力军。
我们知道，不同行业需求也会不同，而CRM的理念及流程当然也会有所不同，而商业智能分析也会不一样的。即使是相同行业相同规模的企业，但由于各自的发展战略不同，所以为企业决策提供分析参考作用的BI也必然是不一样的。

CRM行业应用的BI前景
在BI系统中，SPSS是一款著名的面向科研机构和中小型企业的BI系统。笔者在一家房地产客户那里看到市场部人员在使用该系统进行统计分析，尽管他们可能还不会用到回归分析等深层次的功能，不过，我认为，这种最根本的利益驱动而发的应用是非常宝贵的。
应用在房地产行业的CRM，对于潜在客户和线索客户这两种客户营销分析，或多或少存在着多纬度多变量，商业智能是非常重要的，因为不管是对于消费者聚群，还是消费者聚群的特征以及市场活动对各聚群的影响和反应等的分析，它都是非常需要的，BI系统能有助于他们基于CRM的客户资源和数据上，类似回归分析等智能和复杂的功能可以帮助他们更加深入的分析和研究客户，使他们能够将更好的指导项目开发和销售。
说到在医药行业里，对于客户价值的评估，这也是一个较为复杂的问题。而对于医药客户的价值评估，要考虑的指标有很多，包括客户忠诚度、客户市场份额、客户处方量和客户购买力等，再加上区域、时间等纬度，可以说是一个非常复杂的统计分析工作，而通过CRM系统积累的多维数据并结合BI系统的商业智能，更能够科学并且快速地提供高效的决策分析。
CRM系统在企业中是由业务人员操作的，这是一个流程和数据的过程。那么，对于企业管理层来说，他们需要的是什么呢？他们需要的只是基于CRM系统的商业智能分析报告或是报表作为决策分析的参考，对于CRM系统操作，他们或许根本不需要。
不论是CRM还是BI，它们的出发点都是以人为本。而CRM系统和BI系统作为企业管理辅助工具，仅是一套系统工具，看企业或是企业在咨询的支持下如何来更深层次的应用才是最重要。人固然是最重要的，市场是由多角度的人们来推动的，随着CRM行业应用的商业智能的不断实践，必然会使CRM和BI向更广阔的领域前进，让我们期待着丰收季节的到来吧。

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