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企业实施CRM前需要注意的六大关键要素

发布时间:2016-08-08 浏览次数:

导读:随着社会经济的不断发展,越来越多的企业已经实施了CRM软件,它给企业带来的益处是可以肯定的。但是如果实施的流程不正确的话,那么一套CRM软件的使用就会造成公司资源不必要的浪费。最后被证明失败了的CRM项目并不在少数,它们非但没有给公司带来任何投资回报、更没有为公司改…

    随着社会经济的不断发展,越来越多的企业已经实施了CRM软件,它给企业带来的益处是可以肯定的。但是如果实施的流程不正确的话,那么一套CRM软件的使用就会造成公司资源不必要的浪费。最后被证明失败了的CRM项目并不在少数,它们非但没有给公司带来任何投资回报、更没有为公司改进客户满意度,甚至没有任何正面的结果。

    事实上,有很多的原因可导致CRM项目的失败,根据业界专家分析认为,CRM实施前以下的几点需要引起企业的关注:一定要梳理业务流程

    根据Gartner的研究总监Beth Eisenfeld表示:“没有计划就是CRM实施的最大错误。”在客户公司实施CRM项目的时候,我们发现不少经理人对各方面技术因素都有诸多考虑,但是唯独没有考虑到公司的基本业务流程。他们对公司的需求十分明确,然而,在将这些需求列出来之前,对公司如何调整这个现存问题却没有考虑到。人、流程以及是公司政策等是CRM项目成与败的重要因素,据Gartner的一项调查结果表明,由于其中一个或是全部因素造成的项目失败高达70%。

    定义明确的结果

    企业在CRM项目开始前就需要预先定义期望的结果是什么。在所有的CRM项目中,通常顾问都会努力协助我们的客户如何去避免入“没有明确定义期望的结果”这个误区,你最终希望看到的结果是什么?等问题是顾问们会问客户的,这个时候,你要做的是先将你的目的整理好,然后写下来,最后在项目结束后对它进行考核。

    考虑一线员工

    我们知道,技术和人是不可以混为一谈的。管理层在实施CRM项目时总是考虑他们自己的收益,对一线真正使用软件的员工却忘了,从而导致因为一线员工的不配合使整个CRM战略以失败告终。

    在CRM项目实施过程中,会给公司各方面带来不少变化(如业务流程、信息共享程度、部门职责等)。譬如一个公司使用了一套销售自动化(SFA SFA)工具,这就要求销售人员花不少时间将数据输入,同时做出不同种类并更细致的报告为此,销售人员会认为他们花费了更多的时间来操作软件并输入数据,但最终却并没有看到有软件给他们带来任何一个好处。因此,不少公司实施CRM项目的时候遭到了销售人员的抵制。如果公司不可以给他们带来其他方面的补偿的话,那么,对于这些“麻烦”的工具他们是不会愿意去使用。

    确认业务流程的恰当性

    如果在实施CRM前没能很好地调查并改进公司的业务流程,那么使用CRM软件将会是现存的问题变得更严重,问题的产品也越频繁。流程若是不正确的,则使用一套CRM软件就会使公司资源造成很大的浪费,而且更将极大加快这种浪费的速度 。通常,在公司的数据库中有许多潜在客户的数据,但是因为不完整性的数据,业务人员对到底哪些客户是最有价值的潜在客户无法辨认,所以他们花费了大笔金钱和时间为客户公司制作方案和计划,然而结果都是不尽人意。

    考虑尽可能全面

    由于大部分公司急于实施CRM项目,但对一些明显的业务局限性却忽视了。因此,在你实施CRM项目前,需对实现目标可能碰到的问题、项目需要的时间、预算和可能碰到的风险很好地估计。因此,对这些方面倘若都没有充分估计的话,则对于实施CRM项目是非常不利的。

    选择合适的软件提供商

    或许选择了错误的软件不是CRM实施失败的几大常见原因中的最大因素 ,不过,CRM项目成功的基石是选择合适的软件。与传统认为的那样对比,则刚好相反,在整个项目中最主要的因素并非是技术,由于沟通的有效性、正确地应用技术以及是提供长期高质服务等他们都可以保证,因此,需要考虑的因素包括软件提供商的二次开发能力,该公司的项目团队,甚至顾问以及是公司负责人的品质等等 。

    总之,一句话——客户关系管理不是一种单纯的技术,而是一种商业战略。

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