解析客户关系管理的四个周期

发布时间：2016-08-08 浏览次数：

导读：一个企业一旦有了客户关系管理系统，如何使用这样的CRM系统为企业带来更大的效益就显得尤为重要。那么，CRM如何使用的问题该怎样解决呢？接下来所说的这四个生命周期就是关键。客观来说，市场分析管理是一个不断迭代的过程，而该迭代过程始于市场专员，不论是市场活动…

一个企业一旦有了客户关系管理系统，如何使用这样的CRM系统为企业带来更大的效益就显得尤为重要。那么，CRM如何使用的问题该怎样解决呢？接下来所说的这四个生命周期就是关键。
        客观来说，市场分析管理是一个不断迭代的过程，而该迭代过程始于市场专员，不论是市场活动，还是分析流程都是由市场专员定义的。并且经过对这些活动和分析流程的性能进行预测，倘若是可以满足要求，则活动和分析流程将产生结果。其结果由协同工作系统分别发送到销售系统与服务系统中去。而有关结果反馈系统中的活动与分析流程的反馈则由生产系统、服务系统、销售系统以及市场助理反映过去的。然后根据反馈，度量活动的性能，同时由市场专员根据性能度量的结果将活动和分析进行改进。
        企业利润的提高主要是通过该过程的不断迭代来实现的。根据业界专家分析，在该迭代过程中可分为下面这两个重要的迭代过程：
1、分析周期
       在数据集市的基础上进行分析，通过数据挖掘技术的利用来挖掘关键客户、确定客户风险级别等。数据的抽样、转换以及是分析单元构成了分析，但是一个流程的好坏与否其实是由系统的最终结果来度量的。因此，分析对客户的反馈，并对一个流程的效果进行评价，同时在此效果的基础上对分析流程作进一步修改。分析流程的效果在经过不断的迭代过程之后能够达到最佳的效果。
2、活动周期
        市场促销的主要内容是活动。管理好活动周期能够使市场促销活动的效果得以提高。一个活动或许由多个不同的步骤构成，又或许包含几个子活动，或者是成为促销。一个活动涉及到反馈情况、成本状况和客户服务能力等这几个重要的考察方面。
        另外，如果从市场人员的角度来看的话，可包含有分析周期和活动周期这两个周期，而从客户本身来看则有下面这两个生命周期：
1、客户销售周期
        这里所指的客户销售周期其实就是发现客户有购买欲望到真正购买。按照客户经济学的角度看，客户的购买行为可以分为潜在客户、追加销售、增量销售和客户保持这四个类别。并且每一个类别均存在一个销售周期的概念。销售模式与销售类别是由不同种类的销售周期所构成的。不断改进以往销售模式能够使企业的利润扩大。并且销售周期也让销售经验共享的功能得以实现。
        总之，在此销售周期中，所有的步骤均是企业的相关人员或是部门与客户接触的过程。而在该过程，任何一个步骤又包含一个步骤模板。通过对这些销售周期和销售步骤的总结可以在销售的过程中构成销售模式和步骤模式这两个模式。
2、客户状态周期
        客户对企业利润贡献的另一个侧面是客户状态。所有企业的客户都有风险状态、利润状态等一个或是多个不同的状态。在不同方面的评价就是这些状态是对客户行为的评价，譬如，在移动通信中风险状态，主要是基于缴费行为、欠费行为对客户状态的一个评价。而客户的状态则主要是由分析流程得到的。
        提高客户的状态是CRM客户状态周期管理的主要目的，为企业带来的实效（利润）将会更多。从而实现客户状态涉及到市场活动和服务关照等各个方面内容的提高。

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