首先我们可以了解到CRM就是客户关系管理系统。企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
对一个企业来说，CRM的作用不可忽视。通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力；根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。
那么关于CRM系统功能就有以下几种：客户资源管理、客户权限、外出登记、联系记录、机会管理、文档管理、快递管理、员工中心、商品中心、报价管理、销售订单管理、到款管理、发票管理、发货通知管理、出库管理、采购管理、库存管理。
关于CRM的企业竞争力也分三个层次，直接竞争力，就是直接作用于市场、顾客和供应者的各种因素的好坏强弱，它包括满足顾客与供应者要求的一系列因素。主要包括产品、价格、渠道和促销等因素。前提性竞争力，这主要指那些对直接竞争力起决定作用的企业内部各种因素的好坏强弱。主要包括人力资源状况、研究开发能力、财务管理、营销管理、运营管理等几个方面。基础性竞争力，主要表现为企业经济效益的高低。
